Manuál popisuje, jak služby Care.bike Local Care poskytovat, v jakých lhůtách a co má být jejich výstupem. Je součástí Podmínek Local Care pro partnery. Co jednotlivé služby obsahují, stanoví Rozsah služeb Local Care.

Základní pravidla

• Care.bike objednává službu u vás a poskytuje ji dál prodejcům, e-shopům a výrobcům kol (Local Care klientům) a jejich zákazníkům. Fakturujete Care.bike s.r.o.

• Odpovídáte za kvalitu práce a za kolo od převzetí do předání.

• O reklamaci rozhoduje klient, tedy ten, kdo kolo prodal. Vy reklamaci posoudíte, doložíte a doporučíte řešení. S řešením vždy počkejte na jeho rozhodnutí.

• O nároku z reklamace mluví se zákazníkem klient. Vy komunikujete technicky a při převzetí a předání kola. Zákazníkovi neříkejte svůj názor na reklamaci, třeba „to je na reklamaci“; klient může rozhodnout jinak.

• Všechno evidujte v Care.bike. Zakázka, která není evidovaná a uzavřená, nemůže být proplacena. Do zakázky zapisujte každý krok, i bez částky, aby všichni viděli, v jakém je stavu.

• Práce nad standardní rozsah proveďte jen po schválení klientem v Care.bike. Díl, který máte koupit, klientovi nejdřív navrhněte i s cenou.

• Spokojený zákazník je i váš zákazník. Každé předání kola a vyřízená reklamace je příležitost získat člověka, který se k vám bude vracet. Příležitostí je i zamítnutá reklamace: jakmile ji klient zákazníkovi oznámí, můžete mu nabídnout opravu jako placený servis.

Obecné standardy

Převzetí kola

• Od zákazníka: ověřte, že kolo přináší vlastník evidovaný v Care.bike nebo osoba, která ho zastupuje. Přinese-li kolo někdo jiný, například nový majitel bez převodu kola, nárok na voucher, garanční prohlídku nebo reklamaci si nejdřív ověřte u klienta přes Care.bike. Zkontrolujte stav kola a příslušenství a viditelná poškození nafoťte k zakázce. Příjem kola zaznamenejte v zakázce v Care.bike; Care.bike pak vygeneruje potvrzení příjmu kola. U reklamace a zpětného doručení potvrzení vytiskněte, nechte ho zákazníkem podepsat a podepsané nafoťte k zakázce.

• Od dopravce: zkontrolujte obal (protržení, deformace). Při viditelném poškození nebo podezření na poškození kola se domluvte s řidičem na postupu. Ideálně kolo hned vybalte a zkontrolujte. Poškozený obal i kolo nafoťte ještě před rozbalením a fotky nahrajte k zakázce.

• Potvrzení v Care.bike: převzetí kola potvrďte v zakázce týž den.

Dokumentace

Úschova

Kola v péči máte v uzamčeném a suchém prostoru. Kolo čekající na vyzvednutí uschováte nejdéle 7 dní. Pokud si ho zákazník nevyzvedne, dejte vědět Care.bike a klient zákazníka kontaktuje.

Odezva a dostupnost

Změnu provozní doby, dovolenou nebo dočasné omezení kapacity nastavte v Care.bike předem, aby vám nechodily zakázky, které nestihnete. Nemůžete-li lhůtu dodržet, dejte vědět Care.bike hned, ne až po termínu.

Care.bike PickUp

Sestavení nového kola z krabice a jeho předání zákazníkovi.

Objednávka

Službu objednává klient přes Care.bike. Dostanete e-mail a zakázka se objeví ve vašem přehledu. Klient kolo pošle dopravcem na adresu provozovny, nikdy na dobírku.

Postup

1. Převezměte zásilku podle obecných standardů a převzetí potvrďte v zakázce týž den.

2. Kolo vybalte, zkontrolujte, sestavte a seřiďte v rozsahu služby.

3. Práce nad standardní rozsah (chybějící díl, poškození z přepravy, zkrácení hadiček apod.) navrhněte klientovi v zakázce a proveďte až po schválení.

4. Kolo připravte k předání a dejte zákazníkovi vědět přes zakázku.

5. Při předání nastavte ergonomii na postavu zákazníka, zaškolte ho k používání a údržbě (ovládání, řazení, pružení, u elektrokola režimy a nabíjení, péče před a po jízdě, servisní intervaly a garanční prohlídka). Vytiskněte předávací protokol z Care.bike, nechte ho zákazníkem podepsat a nafoťte ho k zakázce.

6. Objednal-li klient dokončení registrace kola, doplňte chybějící výrobní čísla rámu a klíčových komponentů, nafoťte kolo a případně nalepte Care.bike TAG a načtěte Care.bike ID.

7. Zakázku uzavřete s úkonem podle typu kola.

8. Obal zlikvidujte až po uplynutí lhůty, ve které může zákazník kolo vrátit (zpravidla 14 dní, některý klient může mít lhůtu delší).

Lhůty

• Převzetí potvrzeno v Care.bike týž den.

• Kolo připraveno k předání do 3 pracovních dnů od doručení.

• Úschova do vyzvednutí nejdéle 7 dní.

Garanční prohlídka

Kontrola a seřízení kola po zaběhnutí. Objednat si ji mohou i zákazníci, kterým jste kolo nepředávali.

Objednávka

Zákazník objedná prohlídku v Care.bike a vybere si vaši provozovnu. Může se domluvit i osobně nebo telefonicky; pak zakázku založíte vy (viz Zakázka založená partnerem).

Ověření nároku

• Voucher: u registrovaného kola se v zakázce zobrazí voucher na garanční prohlídku. Rozhoduje termín jeho platnosti.

• Bez voucheru: zákazník doloží záruční list nebo fakturu od klienta Local Care. Platí obecné pravidlo do 60 dní nebo 150 km od převzetí kola, nestanoví-li klient jinak (např. u kol prodaných v zimě). V zakázce vyberte klienta, od kterého zákazník kolo koupil, a doklad nafoťte k zakázce.

• V ostatních případech se nárok domlouvá s klientem přes Care.bike.

Postup

1. Potvrďte zákazníkem zvolený termín, nebo nabídněte jiný.

2. Převezměte kolo podle obecných standardů.

3. Proveďte prohlídku v rozsahu služby a zapište ji do digitálního pasu kola.

4. Výměnu vadného dílu nebo opravu nekvalitní montáže z výroby navrhněte klientovi a proveďte až po schválení. Opravu po pádu nebo cizím zásahu můžete zákazníkovi nabídnout jako váš placený servis.

5. Kolo předejte a zakázku uzavřete s úkonem garanční prohlídka a uplatněným voucherem.

Lhůty

• Termín potvrzen nebo nabídnut v rámci odezvy, prohlídka ideálně do 5 dní od objednání.

• Provedení do 2 hodin od převzetí kola.

Uplatnění voucheru

Zákazník může mít ke kolu voucher od klienta na konkrétní úkon, například servisní prohlídku. Uplatní ho v zakázce objednané přes Care.bike i přímo u vás.

1. V zakázce ověřte platnost voucheru a úkon, na který se váže.

2. Úkon proveďte a zákazníkovi ho neúčtujte; proplácí vám ho Care.bike.

3. Další úkony, které si zákazník objedná, s ním předem odsouhlaste. Platí je vám podle vašeho ceníku.

Lhůta: termín potvrzen nebo nabídnut v rámci odezvy, úkon proveden ideálně do 5 dní od objednání, nejdéle do 10 pracovních dnů.

Zpětné doručení kola

Zákazník odstoupil od kupní smlouvy a kolo přiveze k vám místo posílání klientovi.

Objednávka

Odstoupení zákazník oznámí klientovi. Zakázku na zpětné doručení vytvoří klient v Care.bike. Bez zakázky kolo nepřebírejte; o nároku na odstoupení rozhoduje klient.

Postup

1. Převezměte kolo a převzetí potvrďte v zakázce týž den.

2. Zkontrolujte stav a kompletnost (opotřebení, shodu komponentů, příslušenství, dokumentaci, u elektrokola nabíječku a klíče od baterie). Stav kola popište v zakázce a vše nafoťte. Potvrzení příjmu kola vytiskněte, nechte ho zákazníkem podepsat a nafoťte ho k zakázce.

3. Kolo zabalte do obalu od klienta a předejte dopravci, kterého zajistí klient.

4. Zakázku uzavřete.

Váš protokol je pro klienta podkladem pro vrácení peněz zákazníkovi, proto stav kola popište pečlivě. Kolo neopravujte ani nečistěte.

Lhůty

• Převzetí potvrzeno v Care.bike týž den.

• Kolo předáno dopravci do 3 pracovních dnů.

Reklamace a záruční servis

Jen pro Local Care Certified Partnery. Zákazník, který koupil kolo online, nemusí kolo balit a posílat klientovi. Reklamaci uplatní u vás. Jste prodloužené oči a ruce klienta: reklamaci přijmete, posoudíte a po uznání vyřešíte.

1. Příjem reklamace

• Zákazník uplatní reklamaci v Care.bike a vybere si vaši provozovnu, nebo přijde osobně či zavolá. Pak reklamaci založíte vy. Jde-li zjevně o běžné opotřebení nebo poškození způsobené uživatelem, můžete to zákazníkovi vysvětlit ještě před přijetím reklamace a nabídnout mu opravu jako vaši servisní zakázku. Když reklamaci neuplatní, nic nezakládáte. Trvá-li na ní, reklamaci přijměte.

• Ověřte platnost záruky: záruka běží od převzetí kola zákazníkem. U kola převedeného na zákazníka jsou údaje o záruce v detailu kola.

• Doklad o koupi musí být u reklamace vždy, bez něj dodavatel reklamaci dílu nepřijme. Zákazník ho v Care.bike připojí k reklamaci, tisknout ho nemusí. Nemá-li ho tam, nafoťte doklad, který přinese.

• Převezměte kolo podle obecných standardů a sepište reklamační protokol.

2. Posouzení a doporučení

• Odborně posuďte oprávněnost reklamace.

• Posudek zapište do reklamačního protokolu s foto a video dokumentací vady.

• Doporučte klientovi uznání, nebo zamítnutí. Klient dostane upozornění automaticky.

S řešením vždy počkejte na rozhodnutí klienta.

3. Záruční servis

Po uznání je vyřešení reklamace vaším úkolem.

Zajištění dílu, v tomto pořadí:

1. Vadný díl reklamujete u dodavatele (Shimano, SRAM, RockShox, Fox…) a nový díl získáte od něj.

2. U zjevné vady může klient rozhodnout o dodání dílu z vlastního skladu, aby oprava nečekala na celé reklamační řízení.

3. Pokud to nejde, ve spolupráci s Care.bike.

4. Pokud ani to nejde (rám, motor, baterie…), přes klienta. Klient zaeviduje reklamaci v systému dodavatele, pošle vám reklamační protokol a pokyny k odeslání a dodavatel pošle opravený nebo nový díl přímo na adresu provozovny.

Vadný díl odešlete podle pokynů nejpozději druhý den po jejich obdržení. Přiložte kopii dokladu ke kolu a vyplněný reklamační list dodavatele.

Díl, který máte koupit, nejprve navrhněte klientovi i s cenou. Schválený díl a dopravu uveďte v zakázce.

Po opravě zkontrolujte funkci kola, předejte ho zákazníkovi a zakázku uzavřete.

Zákonná lhůta 30 dní

Uznaná reklamace musí být vyřízena do 30 dní od jejího uplatnění zákazníkem. Rychlost je hlavně ve vašich rukou: posouzení, odeslání dílu i oprava musí proběhnout bez odkladu. Každý krok (např. „díl odeslán dodavateli“) zapište do zakázky.

Care.bike u každé reklamace lhůtu hlídá:

• 10. den: nemá-li reklamace posouzení nebo rozhodnutí, ozve se vám Care.bike a hledáme řešení.

• 20. den: není-li vyřešeno, rozhodne Care.bike s klientem o dalším postupu (náhradní kolo, převoz jinam, dohoda se zákazníkem). Poskytněte součinnost, včetně vydání kola jinému partnerovi.

Lhůty

• Příjem reklamace potvrzen v Care.bike týž den.

• Posouzení ideálně do druhého dne, nejpozději do 3 pracovních dnů.

• Vadný díl odeslán nejpozději druhý den po obdržení pokynů.

• Oprava do 5 pracovních dnů od uznání a dodání dílu.

Přehled lhůt

Zakázka založená partnerem

Když zákazník přijde osobně nebo zavolá, zakázku založíte sami:

1. Kolo identifikujte pomocí Care.bike ID nebo výrobního čísla. U registrovaného kola se načtou údaje o kole, zákazníkovi i klientovi. Ověřte, že kolo přinesl evidovaný vlastník nebo jeho zástupce (viz Obecné standardy).

2. U neregistrovaného kola údaje zadejte ručně. Zákazník musí vždy přinést doklad o koupi; nafoťte ho a přiložte k zakázce.

3. Vždy vyberte klienta, od kterého zákazník kolo koupil. Bez něj nelze službu zúčtovat.

Vyúčtování

• V zakázce vyberte úkon odpovídající službě a typu kola. U voucherových služeb se zobrazí voucher, podle kterého se služba zúčtuje.

• U záručního servisu vykazujte úkony s popisem provedené práce. Díl zaplacený vámi a dopravu uveďte zvlášť (plátci DPH bez DPH).

• Vícepráce vykazujte jen po schválení klientem.

• Svou odměnu vidíte přímo v zakázce. Po předání kola a uzavření zakázky vznikne transakce navázaná na zakázku s celkovou částkou a stavem (zúčtováno, zaplaceno). Přehled najdete v menu Finance › Transakce. Local Care zakázky nečerpají kredity.

• Jednou měsíčně, zpětně za uplynulý měsíc, Care.bike transakce zkontroluje, odsouhlasí s klienty a zúčtuje. Na základě zúčtování vystavíte fakturu Care.bike s.r.o. se splatností 14 dní.

Odměny stanoví Ceník Local Care pro partnery.